在當今的商業世界中，客戶期望即時回應，但大多數支援團隊難以應對。快速成長的企業尤其面臨挑戰，因為快速擴充人力資源並不是總是可能的。人工智慧（AI）正在填補這一空缺。

現代的 AI 工具可自動進行票據分配、聊天回覆，甚至是情感分析，幫助品牌更快速地服務客戶，同時降低成本。這些工具並非取代人類，而是讓團隊能專注於需要情感和專業知識的複雜案例。

本指南將介紹自動化的運作方式、其重要性，並推薦十大 AI 工具，這些工具能夠徹底改變客戶支援的樣貌。

為何客戶支援需要自動化

支援團隊承受著滿足日益增長期望的壓力。研究顯示，超過 80% 的客戶期望在一小時內得到回覆，但只有少數品牌能實現。對企業來說，這意味著錯失潛在客戶，顧客滿意度降低以及客戶流失率上升。

AI 工具使 24 小時支援變得更有經濟效益。通過自動化重複的請求，如密碼重設或訂單更新，AI 可以讓品牌同時服務數千名客戶，而不需要增加人力資源。

在非洲和亞洲等新興市場，自動化還幫助小型團隊管理更大的客戶基礎，並在沒有大量呼叫中心基礎設施的情況下提供全球標準的服務。

以下介紹十個值得信賴的 AI 平台，這些平台幫助企業簡化支援工作，從全球領先者到專注於本地需求的非洲創新者。

1. Intercom Fin

Intercom Fin 是一個嵌入於 Intercom 平台中的 AI 聊天機器人，它能快速、具情境意識地自動化即時聊天和客戶支援。此工具能回答複雜問題，從公司的說明文章中提取信息，支持多語言，以便為全球客戶服務，還能生成對話摘要以幫助實際的人員更高效地回應。

限制：

免費層級功能基礎，個性化需要付費方案。

2. Zendesk AI

Zendesk AI 是一個企業級自動化套件，整合在 Zendesk 的客服軟件中。它使用智能分流和意圖檢測來有效地路由票據，AI 巨集來向代理建議即時回覆，並使用預測分析來評估客戶情感。

限制：

最佳效能需要設置和訓練。

3. Freshdesk Freddy AI

Freddy AI 是 Freshworks 針對工單處理、FAQ 和代理支援設計的虛擬助理。它提供預測洞察，幫助更快解決問題，從知識庫中建議相關回應，並監測工單趨勢以預測工作量。

限制：

多語言能力有限。

4. Tidio Lyro

Lyro 是 Tidio 為小型企業和電子商務網站設計的會話式 AI。它可透過聊天小工具即時處理 FAQ，無縫集成於 WordPress、Shopify 和 WooCommerce，並在需要時將複雜案例轉交給人類代理。

限制：

自訂流程需要設置時間。

5. Drift AI

Drift AI 結合了會話式行銷與 AI 驅動的支援，以實時與網站訪客互動。它自動資格潛在客戶，解答產品問題，根據意圖路由聊天至正確的銷售或支援團隊。

限制：

最有效的使用需要搭配 CRM 軟件。

6. Ultimate AI

Ultimate AI 是一個多語言支援自動化工具，幫助全球公司提供一致的服務。它使用無需編碼的會話構建器、AI 路由和意圖識別，並提供深入的分析儀表板以跟蹤績效。

限制：

對小型團隊來說價位可能較高。

7. HubSpot ChatSpot

HubSpot 的 ChatSpot 是由 OpenAI 技術驅動，幫助支援和銷售團隊自動化日常工作流程。它草擬回覆、自動更新 CRM 條目，連接即時聊天數據到銷售管道，並從客戶對話中生成摘要和洞察。

限制：

依賴 HubSpot 生態系統運作。

8. Botlhale AI

Botlhale AI 是一家南非創業公司，開發能支援非洲語言的會話式 AI 工具。它利用自然語言理解當地方言，在 isiZulu、Setswana 和 Afrikaans 等語言中設置自定義聊天機器人，讓品牌提供包容、多語言的支援。

限制：

語言支援仍在擴展中。

9. eBanqo

eBanqo 是一家尼日利亞客戶參與平台，將聊天機器人、票務和分析功能整合於一身。它利用 AI 驅動的機器人運行於 WhatsApp、社交媒體和網站上，並設有一個為人類代理和 AI 設計的統一收件箱，還有分析儀表板可追蹤回應時間和客戶滿意度。

限制：

高級自動化可能需要額外配置。

10. Heyday

Heyday 是一個設計供零售和電子商務品牌使用的會話式 AI 工具。它自動化聊天，用於產品發掘和訂單追蹤，提供由 AI 驅動的個性化推薦，並能無縫整合社交平台如 Instagram 和 Facebook Messenger。

限制：

主要專注於零售和直銷品牌。

AI 並不是取代人類，而是賦予其更多力量的工具。對品牌、創業公司和技術專業人員而言，採用這些 AI 工具有助於提供更快、更智慧的服務，同時讓人類團隊能專注於真正重要的事：情感、客戶保留和增長。從小開始，自動化一個任務，測量結果。隨著時間的推移，AI 不僅使支援效率提升，還能讓它變得具有可擴展性、可持續性和以人為本。