【1】什麼是社群行銷

社群行銷（Community Marketing）是指利用使用者之間能夠交流的社群，將在其中獲取的資訊應用於行銷活動的一種方法。這種行銷手法在2000年代的歐美誕生。

社群行銷的目標是通過提供一個讓擁有共同興趣的使用者彼此交流並向社群運營公司詢問問題的場所，從而提高品牌忠誠度，讓更多人變成品牌的粉絲。

具體措施包括：

  • 運營專屬的社群網站
  • 在社交媒體上利用標籤促進使用者之間的交流
  • 舉辦使用者可參加的線下活動

【2】社群行銷備受矚目的原因

雖然各種行銷手法層出不窮，但社群行銷備受矚目的原因如下：

  • 社交媒體的普及
  • 消費者需求多樣化
  • 訂閱服務模式的轉變

這裡將解釋社群行銷受矚目的原因。

1. 社交媒體的普及

Facebook和Twitter等社交媒體的普及改變了企業單方面發佈資訊的傳統方式，讓企業和使用者之間的雙向溝通更加方便。因此，收集使用者意見變得更加容易。

同時，社交媒體的普及讓使用者可以輕鬆發佈資訊，這導致越來越多的人相信熟人的口碑而購買商品，從而讓社群行銷逐漸受到關注。

2. 消費者需求的多樣化

網路的普及讓使用者無需依賴企業的資訊提供，也能自己收集所需資訊，這導致了消費者需求的多樣化。他們希望購買與自身生活方式相符合的商品或服務，這加速了個性化需求的發展。

企業必須收集使用者的聲音來改進產品和服務，因此，社群行銷變得越來越重要。

3. 訂閱服務模式的轉變

近日，越來越多的人選擇訂閱服務而不是購買產品。這種模式需要企業提高客戶忠誠度。因此，許多企業紛紛建立社群來與顧客保持聯繫。

【3】社群行銷的效果

社群行銷在行銷活動中備受矚目，以下是預期效果：

  • 最大化客戶終身價值（LTV）
  • 促進產品開發和服務改進
  • 降低支持成本
  • 獲得介紹客戶

這裡將詳細解釋社群行銷的效果。

1. 最大化客戶終身價值（LTV）

通過社群收集到的資訊用於產品開發和服務改進，能提高使用者對社群運營公司的好感度。使用者會感到自己的意見被重視，從而增加產品的重複購買率和交叉銷售與升級銷售的機會。

最終，這將提升單個客戶的銷售額，最大化客戶終身價值（LTV）。

2. 促進產品開發和服務改進

在社群上，運營公司和使用者可以緊密互動，收集到「想要什麼樣的產品」「已經推出的產品感受如何」等意見。這能促進產品開發和服務的改善。

企業通常會通過問卷調查或使用者採訪來收集意見，但這些手段存在意見偏颇的風險。而在積極互動的社群中，可以獲得真實和直接的意見。

3. 降低支持成本

在社群內，使用者之間的意見交流能解決許多問題，企業管理支持的負擔減輕，從而降低支持成本。

4. 獲得介紹客戶

建立熱烈的粉絲使用者群，會在社交媒體上分享和擴散正面的產品資訊，這能增加介紹客戶的機會。而改進產品和服務後，使用者會更願意分享和推薦給更多人，可以不花額外的廣告費來獲得新客戶。

【4】社群行銷的實踐方法

了解社群行銷的效果後，一些人可能會想要開始進行。以下是操作步驟：

  • 確定社群的目的
  • 選擇合適的社群工具
  • 制定社群運營規則

1. 確定社群的目的

首先要確定社群行銷的目的，因為實現成果需要時間，沒有明確目標容易半途而廢。

目的包括：獲取使用者聲音、提高顧客忠誠度、構建新客戶獲取渠道、降低客服成本等。

2. 選擇合適的社群工具

根據目的選擇合適的社群工具。例如，想收集使用者聲音可以選擇Twitter等匿名平台；想降低客服成本則可以選擇Slack等溝通工具。

其他選擇包括：社群網站、社交媒體如Facebook、Instagram、Line等。

3. 制定社群運營規則

根據社群工具制定運營規則：確定社群管理者，負責資訊收集和回應使用者；尋找熱心發言的意見領袖，激發社群交流；創造社群的獨特氛圍提升參與度等。

【5】社群行銷的成功案例

了解具體操作後，來看看成功案例，了解其效果。

1. Subway

Subway官方Twitter擁有超過100萬粉絲，自2018年秋季運營以來，4年內粉絲數增長5倍。其成功秘訣在於以積極互動支持的方式，向每個粉絲講話。

還有如總額達100萬日元的商品企劃等，吸引參與者，成功創造忠實粉絲，使業績快速回升。

2. じゃがりこ

零食「じゃがりこ」自2007年開設會員制社群網站「それいけ！じゃがり校」，成功培養了大量忠實粉絲。使用者通過入試成為學生，享有工廠參觀、新產品口味投票權等特權。

2021年閉校後轉移到Twitter上繼續與使用者互動。

3. SanSan

名片管理應用「SanSan」透過建立社群來降低支持成本。通過社群吸引熱心使用者，並舉辦離線使用者交流活動如表彰獎項等，成功營造社群氛圍，吸引了大量商務人員。

SanSan案例非常適合BtoB的社群行銷。

【6】[補充]社群行銷的學習途徑

通過成功案例和操作步驟介紹，還可以通過以下途徑進一步學習社群行銷：

書籍：可按照自己節奏學習，花費低，但需自律。

線上課程：可以隨時隨地學習，有疑問可通過郵件或聊天室提問，但需支付課程費用。

講座：與擁有豐富知識的講師交流，可在講座中結交人脈，但需親自前往。

【7】總結

社群行銷有助於實現「最大化客戶終身價值（LTV）」「收集使用者意見」「降低支持成本」「獲得介紹客戶」等效果。但要取得成果需要正確方法和長期投入。

本文介紹了社群行銷的方法，可供您參考，開始實踐。