CX（客戶體驗）是指在市場行銷和商業場合中使用來表示客戶體驗價值的詞語。

然而，許多人可能還不完全了解「UX 和 CS 之間的區別」或是「CX 的改善能帶來哪些好處」。

在本文中，將會解釋 CX 的意義和重要性、與 UX 等的區別，同時介紹提升 CX 的好處、步驟和重點。

最後，還將介紹一些成功提升 CX 的企業實例。

CX（客戶體驗）是什麼？

CX 是 Customer Experience（顧客體驗）的簡稱，指的是顧客在使用產品或服務時所獲得的體驗及其帶來的價值。

從產品或服務的考慮階段到購買之後的過程，都屬於 CX 的範疇。在日語中，CX 通常被翻譯為「顧客體驗」或「顧客體驗價值」。其特點是注重情感價值，而非功能或價格。

現代許多產品和服務已經商品化（特殊性減少），在功能方面的差異化變得困難。因此，顧客選擇特定產品或服務時，往往會受到「體驗」的重大影響。

舉例來說，假設有兩家銷售相同功能和價格的電腦店 A 店和 B 店。以下是顧客體驗的差異之一：

電腦銷售店 A 電腦銷售店 B
購買前 廣告清晰且功能一目了然。接待服務也很周到。 廣告只強調價格便宜。店員較少且難以詢問功能。
購買後 因為親切的接待，適應新電腦過程順利。產品若有問題，也能迅速解決，讓人安心。 不知如何使用，只能自己查詢。故障時的聯繫方式也不明確，處理也很機械化。

若下次還要購買，顧客更可能選擇 A 店。

通過提供注重顧客情感面的服務，可以區別於競爭對手，增加重複購買的顧客，提升品牌形象。

CX 重要的原因

接下來介紹一些 CX 對企業重要的原因。

1. 顧客接觸點的複雜化與多樣化

隨著網際網路和 SNS 的普及，企業與顧客的接觸點變得複雜且多樣化。

有些顧客同時使用產品網站和實體店，有些則主要透過評論網站和比較網站進行資訊收集。

這樣的情況下，要在各個接觸點上成為顧客的選擇對象，需要優化整體顧客體驗。

2. SNS 帶來的顧客資訊發信力提升

SNS 的廣泛使用，使顧客成為資訊發布者，企業也會直接受到顧客評論的影響。

即使只一次損害顧客體驗價值的處理，也可能在 SNS 上迅速傳播，帶來負面影響。

相反，如果能提供優質的體驗價值，也會有機會正面評論擴散。因此，須時時努力提升 CX。

BtoB 企業也很重要

通常認為 CX 主要針對 BtoC 企業，但實際上對 BtoB 企業也非常重要。

BtoB 業務相較於 BtoC 業務，購買考慮期更長，涉及決策的人數較多，因此從考慮到購買的體驗也更長。

因此，顧客有更多機會評價體驗價值，而 CX 更會影響最終的購買決定。

UX 和 CS 之間的差異

與 UX （使用者體驗）的區別

UX 是 User Experience（使用者體驗）的簡稱，指的是使用者在使用產品或服務時的體驗。

UX 僅針對產品或服務的使用者，並不包括購買前的階段。因此，UX 涉及的時間短於 CX。

儘管如此，UX 可被視為 CX 的一部分，並對 CX 產生重要影響。

與 CS （顧客滿意度）的區別

CS 是 Customer Satisfaction（顧客滿意度）的簡稱，指的是顧客對於使用產品或服務的滿意度數值。

CS 是對 UX 的反饋，而 CX 的質量會大大影響 CS。因此，CS 可作為 CX 實施的評價指標。

提升 CX 的好處

1. 獲得重複購買顧客

優質的購買體驗可提高顧客忠誠度，增加他們重複購買的可能性。

重複購買顧客不需要像新客戶那樣大量投資，較容易維持銷售和利潤。

2. 提升品牌形象

提供高質量體驗的顧客，對品牌的信任會增加，形成正面形象。

這樣可促使顧客對該品牌其他產品或服務產生興趣，進而實現升級銷售或交叉銷售。

3. 與競爭對手區別

在產品功能差異難以体现之時，通過從知曉到售後的全流程提供獨特體驗，仍有較大區別空間。

4. 口碑效應

透過提升 CX，可引發正面口碑。

口碑因其真實性，對於潛在顧客而言是重要的訊息，能有效地帶來新顧客。

提升 CX 的步驟

1. 建立顧客角色

顧客角色（Persona）是具體描述目標顧客的形象，包括年齡、性別、價值觀、消費傾向等，以便針對不同顧客提供個性化體驗。

2. 創建顧客旅程

根據建立的 Persona，制定顧客旅程（Customer Journey），詳列顧客在各購買階段的需求及企業應對方式。

3. 分析現狀並找出課題

基於顧客旅程，找出 CX 改善的阻礙因素，並提出具體解決方案。

4. 持續改進和定期檢視

不斷改進並定期評估，使 CX 改善的循環持續進行。

提升 CX 的四個要點

1. 傾聽顧客聲音

透過調查或客戶服務部門的詢問，收集顧客意見，有助於明確顧客需求。

2. 提供符合顧客期待的體驗

基於收集到的數據，構建符合顧客期待的體驗。

3. 以長期視角進行

CX 的改善須長期努力，從購買前到購買後的一整套流程，都需要時間來設計和持續改進。

4. 積極利用 SNS 和數位技術

SNS 和數位技術有助於提升 CX，比如利用 MA 或 CRM 工具進行顧客行為分析，精確了解顧客服務需求。

測量 CX 的指標

NPS（淨推薦值）

NPS 是 Net Promoter Score 的簡稱，用來衡量顧客忠誠度。

透過詢問顧客推薦產品或服務的可能性，將顧客分為推薦者、中立者和批評者，計算出「推薦者（%）－ 批評者（%）」即為 NPS。

CES（顧客努力評分）

CES 是 Customer Effort Score 的簡稱，表明顧客在使用產品或服務時，所需的努力和壓力。

透過詢問顧客的負擔和壓力，將其分為正面、中立和負面，計算「正面（%）－ 負面（%）」即 CES。

CSAT（顧客滿意度分數）

CSAT 是 Customer Satisfaction Score 的簡稱，用來衡量顧客的滿意度。

透過詢問顧客滿意度，計算「（非常滿意）和（滿意）的回答者數 ÷ 全體回答者數 × 100（%）」即 CSAT。

支援 CX 改善的工具

1. 網頁接待工具

透過自動操作提供24/7的網頁接待服務，確保顧客體驗。

2. CRM（顧客關係管理）

管理顧客資訊、歷史記錄及商談內容，有助於分析顧客需求。

3. MA（市場行銷自動化）

自動化管理顧客資訊和行為分析，並發送自動郵件。

4. 社交聆聽工具

收集分析 SNS 和部落格上的顧客評價，提供 CX 分析的有效工具。

成功案例

1. 星巴克

星巴克通過積極利用數位工具，提供滿意且便利的顧客體驗，如 Uber Eats 的引入、數位訂購、無現金結算等。

其推出的 STARBUCKS REWARDS 計劃，通過累積 Star 換取產品等方法，提升顧客參與度和忠誠度。

2. Panasonic Connect

Panasonic Connect 設立了 Customer Experience Center，通過與顧客對話和使用 AI 等技術，解決顧客的經營問題。

3. Sony 損保

Sony 損保 的 CX 設計部，針對顧客反饋，設立客戶中心和意見投訴櫃檯，採納顧客意見持續改進服務。

總結

本文介紹了 CX 的基本概念、重要性及其提升的步驟。希望透過這些資訊，幫助企業在面對市場競爭時，不僅注重功能和價格，更注重顧客從購買前到購買後的整體體驗。